根據(jù)《內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局關于征集 2014 年度自治區(qū)級服務業(yè)標準化試點項目的通知》(內(nèi)質(zhì)監(jiān)標發(fā)〔2014〕157 號)文件精神,為進一步規(guī)范鄂爾多斯野生動物園服務標準,提升園區(qū)服務效能,結(jié)合動物園實際,特制訂本實施方案。
一、指導思想
開展標準化試點工作,以科學發(fā)展觀、黨的十八大精神和自治區(qū)“8337”發(fā)展思路為指導,按照《全國動物園發(fā)展綱要》、《旅游法》、ISO9001國際管理體系認證標準要求,進一步規(guī)范服務體系,建立服務標準,提高服務質(zhì)量,為建設國家AAAAA級旅游景區(qū)、國家智慧動物園(景區(qū))、國家級示范動物園、中國重點野生動物園和中國北方最好動物園提供堅實的基礎和保證。
二、基本原則及保障措施
(一)基本原則
1.以人為本原則。建立規(guī)范的、具有可操作性的、能讓員工適應和普遍接納的標準化管理體系。
2.聯(lián)系實際原則。既要學習借鑒國內(nèi)外先進動物園(景區(qū))的標準化管理經(jīng)驗,同時,要充分結(jié)合自身實際,建立符合鄂爾多斯野生動物園實際和特點的標準化管理規(guī)范。
3.與時俱進原則。既要學習吸收通過實踐經(jīng)驗和積淀的傳統(tǒng)管理好做法、好措施,又要著眼長遠,建立起能適應未來管理需要的標準化管理規(guī)范。
(二)保障措施
1.加強組織領導。園區(qū)領導班子要高度重視標準化建設工作,“一把手”親自抓,分管領導要具體抓,相關部門分工協(xié)作,明確責任,齊抓共建標準化工作。
2.加強學習。要通過講座、書本、實地看等手段加強理論知識學習,向行業(yè)內(nèi)其他動物園、景區(qū)學習,積極參加旅游局、協(xié)會組織的培訓,在學習中找差距、縮距離,按照《旅游法》、《全國動物園發(fā)展綱要》和ISO9001國際管理體系認證標準要求,建立科學、規(guī)范、符合實際的標準化體系。
3.重視調(diào)研。在標準建立前要充分開展調(diào)研,征求社會各方面的意見和建議;在標準實施過程中,不斷深入基層、深入一線,了解掌握標準執(zhí)行情況,聽取游客和基層職工的意見,不斷完善標準化工作。
4.加強培訓。要加強對一線職工的業(yè)務水平培訓,做到標準日?;?、人性化,要讓游客感受到自然、親切的服務標準。
三、建設背景與基礎
鄂爾多斯野生動物園為國家AAAA級旅游景區(qū),是目前國內(nèi)動物園中一次性投資規(guī)模最大、建設標準最高、占地面積第二、中國北方最好的動物園之一。動物園于2010年啟動建設,并于2012年7月28日正式對外營業(yè)。開園以來,共接待游客121萬余人(次),實現(xiàn)銷售總收入5479萬元(其中,門票收入2038.571萬元)。園區(qū)總占地面積12平方公里,具體分為科普區(qū)、雨林區(qū)、非洲區(qū)、亞洲區(qū)等四種展區(qū)。展區(qū)內(nèi)建設場館及室外放養(yǎng)區(qū)22處(31個)。展出的動物有140種,1400余頭(只)。
(一)機構(gòu)管理。根據(jù)《鄂爾多斯市東勝區(qū)機構(gòu)編制委員會關于成立鄂爾多斯野生動物園管理所的通知》(東機編發(fā)〔2010〕21號)文件精神,決定成立鄂爾多斯野生動物園管理所,正科級建制。2010年初投入建設。園區(qū)現(xiàn)設有15個部門,共有環(huán)節(jié)以上干部42人。園區(qū)現(xiàn)有職工216人。按照《中華人民共和國城市居民委員會組織法》,設立組織機構(gòu)。園區(qū)游客服務中心共有工作人員68人,從事游客服務、售檢票、游客咨詢、觀光車駕駛、導游服務等各項對客工作。飼養(yǎng)專業(yè)人員87人,所有飼養(yǎng)員除進行飼喂工作外,還要求熟悉動物知識,對入園游客的問題進行解答。場館動物解說牌全部實現(xiàn)二維碼掃描;園區(qū)建立了官方網(wǎng)站和微博,利用新媒體對園區(qū)進行全方位宣傳;制定了詳盡的安全保衛(wèi)措施、應急預案,簽訂安全責任狀,在門區(qū)游客服務中心、辦公區(qū)等主要場所安保人員24小時值守,全天對動物場館進行監(jiān)控、巡邏,確保動物、人員的安全;所有園區(qū)、場館、游客服務公共場所由專人清掃,對垃圾進行日清理,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。
(二)游客服務設施。建有大型停車場一處,停車位500余個;自駕游停車位200個;園區(qū)建立游客服務中心3處,近11000平方米;場館內(nèi)設有游人休息點30處,另設有蒙古包50個,供游人休閑使用;配備遮陽傘60個;游客休息座椅500多套;游客候車點7處;張拉膜傘共計1000平米;購置了游客物品保存箱、輪椅、嬰兒車、擔架、拐杖、雨傘等免費使用的設備和物品,設立了飲水機、自動取紙機、擦鞋機;設立了安保服務中心、志愿者服務站、醫(yī)務室、問詢處、投訴中心等服務站點,為游客提供及時便利的服務;園區(qū)大型餐飲點設有3處,總面積達1000余平方米,可以滿足單日4000人次的餐飲供給;兒童游樂設施3處;新增游覽導視系統(tǒng)118處,大型霓虹燈指示1處、LED顯示屏6塊,新增蒙古包50個、遮陽傘60個,新建游客候車點7處,配套建設張拉膜遮陽系統(tǒng)近1000平方米、休息座椅500多套,排隊U型護欄120米;增設交通指示牌60余個、凸鏡15個。
(三)保障性基礎設施。動物園場館31處,除小小動物園、恐龍館、辦公區(qū)、宿舍區(qū)、動物醫(yī)院、飼料庫采取大暖供熱外,其余全部使用天然氣壁掛爐;有大型吸污車1輛,污水處理站5處,污水提升泵20余個,換熱站2處;垃圾車1輛,垃圾桶300余個;廁所14處;配有20臺風力滅火器,50多把鐵鍬及40多個滅火刷子及長期備有消防水車;動物飼料加工方面,飼料室配備有2臺蒸箱,2臺蔬菜切割機,1臺和面機,1臺鋸骨機,1臺絞肉機;安全保障方面,各個猛獸區(qū)場館設有380V高壓脈沖電網(wǎng),園內(nèi)安裝了433個攝像頭。
四、建設目標
(一)標準體系建立階段
按照ISO9001質(zhì)量管理體系、《全國動物園發(fā)展綱要》和國家AAAAA級旅游景區(qū)要求,結(jié)合鄂爾多斯動物園實際,進一步建立文化塑造、游客服務、動物管理、園林綠化工作標準等實施辦法。
(二)標準體系實施階段
廣泛宣傳、認真實施相關標準體系,及時收集游客、基層職工關于標準執(zhí)行情況的反饋,對反饋內(nèi)容進行匯總,并限期整改。
(三)實施效果
通過標準化體系的全面實施,把鄂爾多斯野生動物園最終建設成為國家AAAAA級旅游景區(qū)、國家級智慧動物園(景區(qū))、中國重點野生動物園、國家級示范動物園和中國北方最好動物園。
五、進度安排
時 間 | 階段工作內(nèi)容 | 負責單位及參與單位 |
2014.5-2014.7 | 成立領導小組,明確工作職責,制定工作制度。 | 鄂爾多斯野生動物園 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 |
2014.08-2014.12 | 建立標準體系框架,制定符合園區(qū)實際的工作標準和創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)等的方案。 | 鄂爾多斯野生動物園 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 行業(yè)內(nèi)其他動物園 |
2015.01-2015.06 | 服務標準試實施階段,培訓服務人員,運行標準化體系,收集游客、基層職工的意見反饋。 | 鄂爾多斯野生動物園管理所 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 游客 |
2015.07-2015.12 | 根據(jù)前期運行情況,對標準進行整改、完善、修訂。 | 鄂爾多斯野生動物園管理所 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 |
時 間 | 階段工作內(nèi)容 | 負責單位及參與單位 |
2016.01-2016.02 | 運行修訂版本的標準,并征求群眾意見 | 鄂爾多斯野生動物園管理所 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 游客 行業(yè)內(nèi)其他動物園 |
2016.03-2016.05 | 申請驗收 | 鄂爾多斯野生動物園管理所 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局 鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局東勝區(qū)分局 |